“百姓面前无小事，件件小事是大事”。在浙江省金华市武义县，人大代表们不仅经常做调研、搞视察、议政务，为县域经济社会发展的“大事”建言献策，还每个月走进8890便民服务平台，轮流当一回话务员，为老百姓的心头“小事”奔走操劳。
自2017年6月起，武义县人大常委会确定每月10日为“人大代表民情热线日”，在县8890便民服务平台设置人大代表专席，安排代表接听市民热线、察看微信公众号留言。
截至今年8月，已有12批61名人大代表参与活动，先后接听电话571次。代表们表选择市民反映的61件诉求进行重点监督，结办率100%，测评满意率98.36%，社会各界交口称赞。
拉近距离，用“倾听之耳”收集诉求
“市民您好，这里是8890人大代表热线，请问您要反映什么问题？”
“代表您好，我在美团网购买了3张千丈岩景区的门票全票，但进入景区时，工作人员表示景区里其他游玩项目要另外买票，对于美团网上的全票说法，相关工作人员并没有给我任何解释。”
“代表您好，以前向政府购买黄包车进行经营活动，但是近期县城电动三轮车无证无牌非法营运，导致黄包车有证有牌没人乘坐。希望相关部门出面整顿电动三轮车非法营运或政府对合法经营的黄包车车进行统一回收。”
“代表您好，县妇幼保健院附近有很多教练车在教学，而医院有很多小孩，存在很大的安全隐患，希望相关部门能帮忙处理。”
上午2个多小时，每位人大代表可以接听15—20个电话，内容涉及号码查询、城管问题、人力社保、举报反映等多方面问题。代表们非常珍惜当“话务员”的时间，宁可少喝一杯水，也要多听群众几句肺腑之言。热线电话接听结束后，县人大代表与8890工作人员立即召开会议，研究市民反映问题的解决方案，分享当话务员的心得体会。
县人大代表潘碧霞说：“8890是一个方便沟通、为民服务的平台，所接听的电话都是最真实的民声民情，我们会了解事实，及时为他们解决问题，有些问题需要其他部门协助解决的，会通过记录向有关部门反映督办。”
靠前监督，用“敏锐之眼”盯紧办理
群众的诉求主要分三类：第一类是因政策原因或条件尚未成熟，目前无法解决的诉求，代表们将会同有关单位主动向市民做好解释工作；第二类是群众普遍关注的热点难点问题但短期无法解决的诉求，代表们将梳理汇总，作为议案建议在下一次人代会上提出；第三类是政府部门工作中的短板问题，目前可以立即解决的诉求，代表们将这类诉求作为重点诉求，跟踪办理。
县人大常委会代表与选任工委主任叶德怀说：“之所以选择这些群众身边的‘小事’进行监督，一方面这些‘小事’关系民生，老百姓呼声高，而政府部门工作有盲区，对这些诉求进行督办能够提高群众幸福感；另一方面，有利于提高人大代表的光荣感、责任感和使命感，代表督办的诉求得到政府部门的高效办理，能够激发代表的履职热情。”
根据要求，承办部门收到县人大代表交办的8890市民诉求后，须明确具体经办人，第一时间与市民联系，核实情况，做好沟通解释工作，在规定期限内依法依规予以办理，并举一反三，切实解决部门工作中存在的问题，形成长效机制。在办理过程中，承办单位应征求代表建议和意见，认真研究，在7个工作日内予以书面答复。
赵先生反映的是康洁洗衣店在最初约定价格上加价，并且迟迟没有洗衣服。该诉求由潘碧霞代表督办，县市场监督管理局承办。潘碧霞代表全程参与了办理过程，与承办单位一起到洗衣店协调，促使赵先生的诉求在2日内得到办理及答复，赵先生说：“人大代表走进8890民情热线后，收听和跟踪督办群众的诉求，使得政府及市场主体的服务态度更好了，工作效率提高了。”
白洋街道界首村退伍老兵程银桃，生活十分困难，因退伍证被小偷偷走一直以来没有享受退伍军人应有的待遇，多方求助无果，最后通过8890平台向人大代表求助。刘宣任代表主动联系县民政局、人武部等部门，了解相关政策，最后与8890、民政、村两委等一起开协调会，尽各方力量帮助这位老人解决了生活之忧。
回访检查，用“公正之心”作出测评
诉求办理后，承办单位将《武义县人大代表督办8890平台市民诉求事项情况表》分别寄给县人大代表与选任工委、8890便民分中心、督办县人大代表。
代表们根据承办单位的办理答复，对来电市民进行电话回访，听取他们对诉求办理的感受及相关建议，作为满意度测评的重要依据。如果人大代表对办理结果不满意，将责令承办单位重新办理。县人大常委会在市民诉求办理后，组织督办代表对承办单位进行满意度评价，若评价结果为不满意，则退回承办单位重新办理，直至满意为止。
宋旭初代表负责督办市民反映的“火车站广场有很多停车位，但长期被武义江铃汽车4S店占用”这一诉求。承办单位县综合执法局高度重视，立即派白洋中队执法队员实地核实，向该4S店下发了限期整改通知书。在宋旭初代表的跟踪监督下，该4S店按期清除了所有占用车位的车辆，并承诺今后不再占用车位。宋旭初代表及时对来电市民进行回访，确定市民满意后，在《武义县人大代表督办8890平台市民诉求事项情况表》的代表评价“满意”栏下打钩。
“人大代表人民选，选好代表为人民”，8890负责人说：“代表走进8890活动是人大代表履职的练兵场，也是监督‘一府一委两院’工作的重要窗口，代表知晓了老百姓最真实的生活状态以及社会中存在的大小问题，能够更好地提出对策建议，集众人之力把武义家园建得更加美好，这便是活动的重要意义。”
让监督的指挥棒跟着民声走，下一步，武义县人大常委会将进一步完善制度，探索建立部门办理通报制度，与年度考核挂钩，使承办部门更加重视，真正把老百姓的心头“小事”当成自己的重要“大事”。
（武义县人大办 李令昆）